Альтернативные способы разрешения споров между потребителями и поставщиками финансовых услуг в Канаде

Номер журнала:

Краткая информация об авторах: 

кандидат юридических наук, доцент, доцент кафедры гражданского права и процесса и международного частного права Российского университета дружбы народов

Аннотация: 

В статье дана характеристика основных органов по  защите потребителей финансовых услуг и альтернативному разрешению финансовых споров в Канаде: 1) Агентства защиты финансовых потребителей Канады (Financial Consumer Agency of Canada), организующего и контролирующего деятельность по защите потребителей на территории страны, а также подготавливающего проекты нормативных актов в указанной сфере;  2) Канадского омбудсмена по финансам и инвестициям (Canadian Ombudsman for Banking Services and Investments), рассматривающего заявления конкретных граждан в отношении деятельности финансовых организаций,  и 3) Бюро банковских омбудсменов (ADR Chambers Banking Ombuds Office - ADRBO),  предоставляющего услуги по альтернативному разрешению финансовых споров между банками и их клиентами. Названы положения основных нормативных актов, определяющие и регулирующие деятельность указанных выше органов: закона о банках 1991 г. (Bank Act), закона о страховых компаниях 1991 г. (Insurance Companies Act); закона о трастовых и кредитных компаниях 1991 г. (Trust and Loans Companies Act), Правил составления и подачи исковых заявлений 2013 г. (банки, уполномоченные иностранные банки и утвержденные органы по внешним жалобам) (Complaints (Banks, Authorized Foreign Banks and External Complaints Bodies) Regulations). Сделан вывод, что усилия правительства Канады по внедрению альтернативных способов разрешения финансовых споров между потребителями и поставщиками финансовых услуг пока нельзя назвать полностью успешными. Созданная к настоящему времени система разрешения финансовых споров не удовлетворяет ни банки, ни граждан Канады - потребителей финансовых услуг.

Ключевые слова: 

финансовые услуги, банковский омбудсмен, финансовый омбудсмен, правовое регулирование, Канады, защита прав потребителей, финансовые споры.

Исследование подготовлено при финансовой поддержки РФФИ
в рамках научного проекта №17-03-00093 "а" 
(Н. рук. - Е.Е. Фролова)
 
     Как отмечалось в докладе Министра финансов и Комиссара Агентства финансовой защиты потребителей Канады (Minister of Finance Commissioner of the Financial Consumer Agency of Canada) от 31 мая 2017 г., потребители финансовых услуг имеют доступ к различным средствам правовой защиты в случае несоблюдения обязательств финансовыми учреждениями [12]. Законы о защите потребителей провинций и территорий Канады предоставляют потребителям доступ к различным средствам правовой защиты в случае, если поставщики услуг не выполнили свои обязательства. В зависимости от закона и того, как его нормы применяются к конкретным финансовым продуктам и услугам, потребители могут иметь доступ к таким средствам правовой защиты как: 1) отмена контракта, 2) изменение контракта, 3) возмещение ущерба и 4) реституция (contract cancellation, contract variation, damages and restitution). В целом, федеральная финансовая система защиты прав потребителей Канады согласуется с практиками, рекомендованными международными стандартами, подчеркивалось в обзоре, представленном в 2018 г. консалтинговой фирмой «Denise Barrett» [6].
 
Основы правового регулирования защиты потребителей финансовых услуг
     В настоящее время в Канаде основными органами по защите прав потребителей финансовых услуг на федеральном уровне являются: 1) Агентство защиты финансовых потребителей Канады (Financial Consumer Agency of Canada), организующее и контролирующее деятельность по защите потребителей на территории страны, а также подготавливающее проекты нормативных актов в указанной сфере; [10] 2) Канадский омбудсмен по финансам и инвестициям (Canadian Ombudsman for Banking Services and Investments), рассматривающий заявления конкретных граждан в отношении деятельности финансовых организаций,[3] и 3) Бюро банковских омбудсменов (ADR Chambers Banking Ombuds Office - ADRBO), [3] предоставляющее услуги по альтернативному разрешению финансовых споров между банками и их клиентами. Споры между страховыми компаниями и их клиентами разрешает Страховое Бюро Канады (Insurance Bureau of Canada) [7]. В каждой провинции Канады действуют Комиссии по обучению инвесторов работе с ценными бумагами (Provincial Securities Commission Investor Education).
     На сайте Агентства защиты финансовых потребителей Канады указаны основные нормативные акты, определяющие порядок защиты прав потребителей финансовых услуг. Среди них: закон о банках 1991 г. (ст.ст. 455 и 456) (Bank Act), закон о страховых компаниях 1991 г. (ст.486) (Insurance Companies Act); закон о трастовых и кредитных компаниях 1991 г. (Trust and Loans Companies Act) (ст.441), а также Правила составления и подачи исковых заявлений 2013 г.  (банки, уполномоченные иностранные банки и утвержденные органы по внешним жалобам) (Complaints (Banks, Authorized Foreign Banks and External Complaints Bodies) Regulations) [5].
     Впервые специализированный орган по защите потребителей финансовых продуктов и услуг появился в Канаде в 1996 г., когда была создана служба Канадского банковского омбудсмена - CBO (Canadian Banking Ombudsman). С 1996 по 2008 г. все крупные банки Канады участвовали в единой национальной системе разрешения финансовых споров, сначала известной как Канадский банковский омбудсмен, а затем переименованной в Канадского омбудсмена по банковским услугам и инвестициям (Canadian Ombudsman for Banking Services and Investments - OBSI).
     Однако, деятельность службы OBSI оказалась не вполне успешной. Еще в 2015 г. финансовый обозреватель Барри Мак Кенна отмечал, что «канадские инвесторы и вкладчики заслуживают более надежного и эффективного банковского омбудсмена. Ключевым недостатком деятельности службы OBSI является то, что банки и финансовые брокеры, даже если OBSI признает их виновными, не обязаны фактически платить компенсацию пострадавшему лицу (потребителю финансовой услуги). Помимо общественного порицания, нет никаких последствий для компаний, которые отказываются платить. Например, в 2014 г. восемь канадских компаний отказались исполнять рекомендации OBSI» [11]. В ежегодном отчете OBSI за 2014 г. указывалось, что многие инвесторы остались без компенсации, хотя их жалобы были удовлетворены с учетом конкретных фактов и обстоятельств дела. В ряде других случаев финансовые компании принуждали клиентов к заключению мировых соглашений на невыгодных для клиентов условиях, угрожая не выплатить никакой компенсации.
     Деятельность службы OBSI не удовлетворяла банки, поскольку организация, базирующаяся в Торонто, была дорогостоящей, работала небрежно и ненадежно. В 2008 году один из крупнейших банков страны -  Королевский банк Канады (RBC) - покинул службу OBSI и пригласил частную фирму для альтернативного разрешения финансовых споров.  В 2011 г. из членов OBSI вышел банк «Торонто-Доминион» (Toronto-Dominion Bank - TD) [11].
     В 2012 г. правительство официально разрешило банкам прибегать к услугам частных омбудсменов при условии, что они будут следовать положениям федерального законодательства. В настоящее время канадские банки RBC и TD (и многие другие) используют частную компанию по разрешению споров – «ADR Chambers» [6].
     Как писал финансовый обозреватель Роб Кэррик, оба агентства, и служба OBSI и «ADR Chambers» склонны решать вопросы в пользу банков. Согласно отчетам OBSI за 2015 г., лишь 22 процента споров между банком и клиентом закончились в пользу клиентов; что касается «ADR Chambers», то там этот процент еще ниже – 13 процентов в отношении Королевского банка Канады, и 16% по спорам с банком «Торонто-Доминион» [4].
     В сентябре 2018 г. из службы OBSI вышел третий из крупнейших банков страны – Шотландский банк (Scotiabank).
 
Агентство финансовой защиты потребителей (FCAC)
     Агентство FCAC была создано на основании закона 2001 г. (Financial Consumer Agency of Canada Act) [8]. В Законе были изложены функции и полномочия FCAC, а также перечислены статьи федеральных законов и правил, находящихся под его контролем [9]. При этом, контроль над мерами защиты потребителей, которые ранее были распределены по различным органам федерального правительства, был консолидирован в рамках единого Федерального агентства FCAC. Агентству было поручено усилить надзор за финансовыми организациями, регулируемыми в федеральном порядке, и повысить уровень образования населения в финансовой сфере.
 
Канадский омбудсмен по банковским услугам и инвестициям [3]
     Канадский омбудсмен по банковским услугам и инвестициям OBSI - это национальная независимая служба альтернативного разрешения финансовых споров потребителей (или малых предприятий) с банками и иными финансовыми учреждениями. Будучи альтернативой государственному судопроизводству, OBSI работает неформально и конфиденциально, чтобы найти справедливые решения в спорах о банковских и инвестиционных продуктах и услугах. Если служба OBSI решит, что финансовое учреждение (банк, финансовый консультант) действовало несправедливо, сделало ошибку или дало плохую консультацию клиенту, и в результате этого клиент потерял деньги, то должна быть вынесена рекомендация (recommendation) о восстановлении финансового положения клиента, чаще всего – путем выплаты определенной денежной суммы [1, С. 61]. Если служба OBSI решит, что клиенту отнеслись справедливо, то должна сообщить об этом клиенту и объяснить причины такого решения. Рекомендации OBSI публикуются на сайте организации без указания конкретных имен и других данных. Служба OBSI не может принудить финансовую организацию следовать своим рекомендациям, но OBSI публикует наименования фирм, которые отказались следовать ее 
 
Бюро банковских омбудсменов «ADR Chambers»
     Бюро банковских омбудсменов «ADR Chambers» или ADRBO рассматривает жалобы, поданные клиентами банков-участников после того, как клиенты исчерпали внутреннюю систему жалоб банка, и не удовлетворены результатом. Если жалоба входит в компетенцию ADRBO и полное разбирательство оправдано, то это разбирательство проводит один из опытных независимых омбудсменов ADRBO. По завершении разбирательства омбудсмен должен вынести рекомендацию банку и заявителю, которая может содержать решение о выплате заявителю финансовой компенсации [2]. Это решение омбудсмена не является обязательным ни для банка, ни для заявителя. Если банк не соблюдает решение омбудсмена, то ADRBO вправе заявить об этом публично. Если заявитель не согласен с решением омбудсмена, то вправе обратиться в суд или арбитраж.
     ADRBO - частная компания, которая работает независимо от банков-участников. Его услуги бесплатны для тех, кто подает жалобу. ADRBO регулируется как внешний орган по рассмотрению финансовых жалоб Агентством FCAC, и подпадает под действие Правил составления и подачи исковых заявлений 2013 г.  (банки, уполномоченные иностранные банки и утвержденные органы по внешним жалобам).
     В заключение, следует подчеркнуть, что усилия правительства Канады по внедрению альтернативных способов разрешения финансовых споров между потребителями и поставщиками финансовых услуг пока нельзя назвать полностью успешными. Созданная к настоящему времени система разрешения финансовых споров не удовлетворяет ни банки, ни граждан Канады -потребителей финансовых услуг.
Литература: 
[1] Ивановская Н.В. Альтернативное разрешение финансовых споров в Новой Зеландии // «Черные дыры» в российском законодательстве». 2017. № 6.
[2] ADR Chambers Banking Ombuds Office – ADRBO // URL: https://bankingombuds.ca
[3] Canadian Ombudsman for Banking Services and Investments // URL: https://www.obsi.ca/en/index.aspx
[4] Carrick Rob. Have a complaint about your bank? Here's where to go. // URL: https://www.theglobeandmail.com/globe-investor/personal-finance/h
[5] Complaints (Banks, Authorized Foreign Banks and External Complaints Bodies) Regulations (SOR/2013-48) // URL: https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/regulations/SOR-2013-48/FullText.html
[6] Denise Barrett Consulting. Canada’s Banking Dispute Resolution System // URL: https://www.consumerscouncil.com/site/consumers_council_of_canada/assets...
[7] Dispute Resolution // Insurance Bureau of Canada. URL: http://www.ibc.ca/nb/resources/consumer-resources/dispute-resolution
[8] Financial Consumer Agency of Canada (FCAC) // URL:  https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/corporate/mandate.html
[9] Financial Consumer Agency of Canada Act S.C. 2001 // URL:  https://laws-lois.justice.gc.ca/eng/acts/F-11.1
[10] Financial Consumer Agency of Canada // URL: https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/services/industry/com...
[11] McKenna Barrie. Canadian bank ombudsman’s job is thankless – and powerless // URL:  https://www.theglobeandmail.com/report-on-business/rob-commentary
[12] Report on Best Practices in Financial Consumer Protection. Presented to the Minister of Finance Commissioner of the Financial Consumer Agency of Canada. May 31, 2017 // URL: https://www.canada.ca/en/financial-consumer-agency/programs/research/bes...